Диалоги «Ждёт ответа»

Метка Ждёт ответа (жёлтым текстом, в списке Диалоги) означает, что клиенту нужен ответ: это новый диалог, где компания ещё ни разу не отвечала, или бот передал диалог сотруднику и ответа ещё не было. Правило одно на сайте и в приложении. Диалоги, которые передал ИИ, поднимаются наверх списка, чтобы вы не пропустили клиента.

Откуда берётся метка#

Метку ставит сам агент, когда срабатывает шаг Передать человеку в сценарии — например, вопрос вне его компетенции или клиент попросил живого сотрудника. Одновременно в разделе Уведомления появляется сигнал о запросе помощи. Как это устроено со стороны агента — в статье Эскалация на человека.

Как разбирать очередь#

1. 1
   Откройте Диалоги — диалоги с меткой Ждёт ответа уже наверху. Либо перейдите из Уведомлений по кнопке Диалог.
2. 2
   Прочитайте переписку и блок Информация о клиенте, чтобы понять контекст.
3. 3
   Ответьте клиенту сами — см. Вмешаться в диалог.
4. 4
   Ответили по телефону или в приложении канала (например, в самом Авито) — нажмите Отвечено в шапке диалога (на телефоне — Отметить отвеченным в меню ⋯): метка погаснет, а бот встанет на паузу, чтобы не вклиниваться в разговор, который ведёт человек. То же — пункт Отметить отвеченным в меню ⋯ строки диалога в списке.
5. 5
   Если нужно, отметьте связанное уведомление выполненным в разделе Уведомления.

Частые вопросы#