Перейти к содержанию
Delvex
Войти
Статьи раздела «Бот для клиентов»Эскалация на человека

Эскалация на человека

Как агент передаёт сложный диалог живому сотруднику: шаг «Передать человеку», уведомление, метка «Ждёт ответа» в Диалогах и ответ оператора.

3 мин чтения

Содержание статьи

Если агент не может помочь сам или клиент просит живого сотрудника, он передаёт диалог человеку. Это не сбой, а штатное поведение: агент честно говорит, что подключает сотрудника, и ставит диалог в очередь.

Как это происходит#

  1. 1
    В сценарии срабатывает шаг Передать человеку (в нём разрешено действие Человек). Агент сообщает клиенту, что подключит сотрудника.
  2. 2
    В разделе Уведомления появляется сигнал о том, что агент запрашивает помощь.
  3. 3
    В разделе Диалоги этот диалог помечается меткой Ждёт ответа и поднимается наверх списка.
  4. 4
    Сотрудник открывает диалог и отвечает клиенту сам — сообщение уходит от лица компании и подписывается Администратор.

Если клиент спросил о нескольких вещах, агент отвечает на то, что знает, и передаёт сотруднику только остальное: клиент получает ответ и строку «Передал администратору: «…». Ответят в ближайшее время.» Если ответить нечего — приходит только эта строка. Если агент не смог ответить по существу и передал вопрос сотруднику, клиент видит «Уточню и вернусь с ответом» и строку о передаче — пустого ответа или одного приветствия клиент не получит.

Если клиент спрашивает, как с вами связаться, просит позвать человека или пишет, что приехал и не может вас найти, агент всегда даёт телефон компании и передаёт диалог сотруднику. Номер он берёт из ваших данных: сначала Телефон для клиентов в настройках бота, потом телефон главного филиала, потом номер из описания компании или инструкций. Укажите там живой номер, по которому ответит человек. Если агент написал клиенту «передал сотруднику» или «сотрудник свяжется», передача и уведомление происходят на самом деле.

Если клиент пишет о признаках неотложного состояния — боль в груди, не может дышать, потеря сознания, сильное кровотечение, — агент первой строкой советует срочно звонить в скорую: 103 или 112, даже когда передаёт вопрос сотруднику. При словах о самоубийстве агент даёт бесплатный круглосуточный телефон доверия 8-800-2000-122.

Примечание
Чтобы агент вообще звал человека, в сценарии должен быть шаг Передать человеку. А чтобы сигнал дошёл до вас, в Личное → Мои настройки → Мои уведомления у строки Сообщения от клиентов должно стоять Если нужна помощь (так по умолчанию) или Все сообщения; при Не присылать сигнала не будет. Сигнал приходит операторам каналов — тем, кого назначили отвечать клиентам.

Как принять переданный диалог#

Разбирать очередь удобно двумя путями: из ленты уведомлений (кнопка перехода Диалог открывает нужную переписку) или прямо в Диалогах, ориентируясь на метку Ждёт ответа. Как ответить клиенту и при необходимости остановить агента — в статье Вмешаться в диалог.

Совет
Куда приходят такие сигналы — в браузер, в приложение или в Telegram-бот, — настраивается внизу того же экрана: строка Где получать. См. Настройка уведомлений.

Частые вопросы#

После передачи человеку агент продолжит отвечать?
Агент передаёт диалог и ждёт вас. Вы можете ответить сами — после вашего ответа ИИ в этом диалоге встаёт на паузу и не вмешивается, пока вы не нажмёте Продолжить бота; поставить паузу, ничего не отвечая, можно кнопкой На паузу (см. Вмешаться в диалог).
Что если никто не ответит на «Ждёт ответа»?
Метка и уведомление остаются, пока диалог не разберут. Настройте доставку уведомлений, чтобы такие обращения не терялись.
Посетитель сайта нажал «Позвать специалиста». Мне придёт уведомление?
Да. Кнопка в чате на сайте, обещание бота «сотрудник свяжется» и просьба позвать человека присылают то же уведомление, что и передача из мессенджеров, а диалог получает метку Ждёт ответа.

Статья помогла?

Смотрите также

Не нашли ответ?

Напишите в поддержку — поможем разобраться.

support@delvex.ruНаписать в Telegram