Обучение бота: как рассказать ему о работе и поправить ответы

Вкладка Обучение в разделе Бот для клиентов — один экран. Сверху одна фраза о том, что боту нужно сейчас, ниже три блока: Расскажите боту о работе, Бот спрашивает и Что бот знает. Кнопка Проверить бота и меню Ещё — рядом с фразой.

Сама модель при этом не переобучается: всё, что бот знает, — это записи вашей компании. Их видно, можно исправить, отключить или вернуть прежнюю версию.

Где найти#

• На сайте — пункт Бот для клиентов в боковом меню, вкладка Обучение. В меню Ещё: Исправления ответов, Ответы бота (если компания подключена к этому учёту), История изменений, Настройки обучения и эта статья.
• В `Диалогах` — кнопка Бот ответил неверно у каждого ответа бота, см. ниже.
• В приложении — на вкладке Профиль пункт Бот для клиентов, вкладка Обучение. Порядок блоков тот же; ответ на вопрос открывается в шторке снизу.

Как бот учится#

1. 1
   Вы рассказываете сами — голосом или текстом — и отвечаете на его вопросы. Это самый быстрый способ: цены и условия, сроки, выезд и доставка, чего вы не делаете.
2. 2
   Бот разбирает диалоги, где сотрудник ответил клиенту вместо него или где бот не знал ответа и позвал администратора.
3. 3
   Ясный факт без цифр, который прямо следует из слов сотрудника и не спорит с уже известным, бот запоминает сам — не больше 10 в сутки. Такие факты попадают в На проверку. О ценах, сроках, оплате, скидках, доставке и выезде, гарантии и возврате, наличии и графике, а также со словами «всегда», «никогда», «бесплатно», «любой» бот сам не запоминает — спросит в «Бот спрашивает».
4. 4
   Цены, суммы, сроки, даты, правила поведения, противоречия и всё, в чём бот не уверен, он сам не запоминает — вопрос появится в блоке Бот спрашивает.
5. 5
   То, что бот знает, сразу работает: он опирается на это в переписке во всех каналах и в чате виджета на сайте, а ИИ-помощник сотрудников находит это в своём поиске.

Фраза вверху экрана подсказывает, что делать. Например: «Бот ждёт 6 ответов. За 7 дней он 14 раз не нашёл ответа и позвал менеджера.» Нет вопросов — «Вопросов нет. Бот знает 96 фактов о вашей работе.»

Расскажите боту о работе#

Не ждите, пока бот чему-то научится сам. Напишите в поле или нажмите Надиктовать и расскажите: что делаете и чего не делаете, цены, сроки, условия. Можно одну фразу, можно пять минут подряд. Например: «работаем без выходных, выезд по городу 500 ₽, предоплата 30 %» или «самокаты выдаём только с 14 лет».

1. 1
   Нажмите Отправить. Бот разобьёт рассказ на отдельные пункты и покажет: «Понял так — проверьте:».
2. 2
   Поправьте пункт или уберите лишнее.
3. 3
   Нажмите Всё верно — запомнить. Бот сразу начнёт так отвечать клиентам. Если он что-то не понял, тут же задаст уточняющий вопрос.

• Под полем есть подсказки Что ещё рассказать: Чего не делаете, Скидки, Сроки, Оплата, Доставка, Что входит в цену, Что решает менеджер. Нажмите тему — в поле появится начало фразы, допишите её. Чем больше расскажете, тем меньше бот будет переспрашивать клиентов.
• После Всё верно — запомнить бот показывает итог: сколько пунктов запомнил и что не запомнил. Пункт, цена которого уже есть в «Услугах» или «Товарах», бот не сохраняет — он назовёт цену из каталога; если всё же хотите, чтобы он помнил это и в знаниях, нажмите Запомнить и это. Пункты, где цена в каталоге другая, тоже перечислены — там же можно открыть услугу или товар и поправить цену.
• Закрыли окно, не сохранив, — текст остался в поле, ничего не пропало.
• Запись не расшифровалась — появится Повторить и Удалить запись. Запись не теряется, пока вы сами её не удалите.
• Разбор не получился — нажмите Попробовать ещё раз или Сохранить как есть: текст станет одним знанием. Для этого он должен быть не длиннее 1000 знаков.
• Если обучение недоступно по тарифу, поле сразу сохраняет текст как есть, без разбора.

Цены и позиции — в «Услугах» и «Товарах»

Пункт, в котором названа конкретная позиция с ценой (например, «замена масла — 1900 ₽»), бот сверяет с каталогом. Позиции нет — кнопка «Добавить услугу» (или «Добавить товар») откроет форму с уже подставленными названием, ценой и единицей; цена в каталоге другая — «Открыть услугу — поставить цену». После сохранения нажмите «Проверить снова». По «Всё верно» такой пункт сохранится в знания — бот будет называть эту цену. Пункт «Уже есть в «Услугах»» (та же цена, что в каталоге) не сохраняется. Если в каталоге у позиции другая цена, клиентам бот назовёт цену из каталога — поменяйте её там. Цену-пример («например, наклейка 80×30 см — 1200») бот в «Услуги» не предлагает: он спросит, это цена за штуку такого размера или за м². Бесплатное («шлем выдаём бесплатно») позицией тоже не предлагается. Нет права менять каталог — под пунктом будет кнопка «Попросить внести»: просьба уйдёт коллеге в «Мессенджер».

Если бот уже что-то знал

• Новое знание спорит со старым — под пунктом написано «Раньше было: „…“». По умолчанию новое заменит старое; нажмите Оставить оба, если нужны оба, а Заменить старое вернёт как было.
• Пункт повторяет уже известное — под ним «Уже знаю — обновлю это знание.». После «Запомнить» обновится старое знание, дубля не будет.
• Пункт с ценой, которая уже есть в каталоге, спорит со старым знанием (в знаниях «Доставка по городу — 400 ₽», а в каталоге и в рассказе 450) — под ним «Старое знание уберу — цену бот возьмёт из „Услуг“.». После «Запомнить» старое знание выключится; Оставить оба оставит его. Если позиции в каталоге нет, новое знание заменит старое, как обычный пункт.

Бот спрашивает#

Вопрос появляется, когда клиент спросил что-то о вашей компании, а бот не нашёл ответа или вместо него ответил сотрудник. Вопрос всегда содержит слова клиента. Если в переписке нет вопроса клиента — только приветствие, фото без подписи или служебные пометки, — бот ничего не спрашивает.

Показаны первые три вопроса, остальные — под кнопкой Показать ещё. Над вопросом написано, почему он появился и сколько раз его задавали клиенты. Показать переписку раскроет отрывок диалога: имена и телефоны клиентов скрыты, а сообщение, на котором бот не справился, подписано «Клиент (вопрос без ответа)». С доступом к диалогам есть и Открыть диалог — переписка откроется прямо на этом сообщении.

• Ответить. Напишите ответ прямо в карточке, поле Как отвечать клиентам?, или нажмите Ответить голосом — текст появится в поле, отправляете вы сами. Если сотрудник уже отвечал клиенту, его ответ подставлен в поле: проверьте и сохраните. На компьютере Ctrl+Enter (⌘+Enter) — то же, что Ответить.
• Готовые ответы. Не делаем и Решает менеджер вставляют текст в поле, его можно поправить. Решает менеджер сохраняется как правило: бот сам не отвечает и передаёт вопрос менеджеру.
• Пропустить. Не по делу — больше не спрашивать закрывает вопрос; Не знаю — спросить коллегу отправляет его сотруднику в «Мессенджер», вопрос остаётся; Отвечу позже сворачивает карточку до перезагрузки страницы.
• Противоречие. Если ответ спорит с тем, что бот уже знает, под вопросом написано «Сейчас бот отвечает так: „…“». Нажмите Оставить как есть или напишите Новый ответ и нажмите Заменить.
• Данные для карточки. Если нужно заполнить карточку (цену или залог позиции, часы работы), поля ответа нет: нажмите Открыть карточки, заполните их, затем Готово, заполнил.
• Цена позиции. Если клиенты часто спрашивают цену одной услуги или товара, появится карточка «Клиенты … раз спросили цену на „…“». Впишите цену и нажмите Сохранить цену — бот будет называть её сам. Или нажмите Цену называет менеджер — бот сразу передаст вопрос менеджеру. Ссылка под кнопками открывает услугу или товар, чтобы поправить цену и в каталоге.

Ответ работает со следующего сообщения клиента. Отменить его можно кнопкой Отменить во всплывающем сообщении.

Вопросов нет — можно нажать Спросить меня: бот сам спросит о том, чего ещё не знает, по одному вопросу. Вопрос можно пропустить или передать коллеге.

Под списком вопросов бывает строка «Ещё столько-то вопросов ждут очереди»: в день бот задаёт не больше, чем указано в настройках, а остальные покажет, когда вы ответите на текущие.

Надпись «Бот на проверке» под строкой состояния значит, что бот ещё на проверке: счётчик «пригодилось» и новые вопросы бота в это время не накапливаются.

Что бот знает#

Здесь все знания компании: сверху поиск Найти по словам и фильтры — Все, На проверку, темы (например, «Цены», «Доставка») и Отключённые. В строке — сам ответ, под ним вопрос и сколько раз бот его использовал.

• Нажмите на строку, чтобы изменить знание: Что отвечать, На какой вопрос, Это правило поведения, Главное правило — бот учитывает в каждом ответе (таких может быть до 10).
• В том же окне Отключить — бот сразу перестаёт использовать знание, Вернуть во всплывающем сообщении или Включить в фильтре Отключённые вернёт его. Знания не удаляются.
• Вернуть прежний текст — есть у знания, текст которого меняли. Передумали — Отменить во всплывающем сообщении.
• Отметка «Жалобы: N» — столько раз за неделю ответы бота с этим знанием отметили неверными. Стоит проверить текст.
• Отметка «Не работает» — в тексте есть команда для бота (см. «Защита знаний» ниже). Откройте знание и исправьте текст — бот снова будет его использовать.
• Откуда бот взял знание и ссылка на диалог — в окне правки.

На проверку

Здесь то, что бот выучил сам из переписки с клиентами, и предложенное из загруженной истории. Предложенное бот не использует, пока вы не подтвердите. Верное оставьте, неверное уберите: у строки — Верно, Убрать, Изменить, а наверху — Всё верно и Убрать всё для всех показанных строк (не больше 100 за раз). Итог появится сразу: например, «Убрано 12. Не удалось: 1».

Проверить бота#

Посмотреть, как бот ответит клиенту, можно не дожидаясь живого вопроса. Нажмите Проверить бота, спросите как клиент и нажмите Спросить. Бот ответит как обычно — с настройками, каталогом и знаниями вашей компании, — но ничего не запишет и никому не отправит. Верно — нажмите Верно; неверно — Неверно — поправить, скажите или напишите, как правильно, и бот покажет, что ответит теперь.

• «Бот ответит так:» — в проверке бот не записывает клиента, не создаёт бронь, заказ и оплату и не зовёт сотрудника, поэтому живой ответ может немного отличаться.
• Знания в ответе — какими знаниями бот воспользовался. Нажмите на знание, чтобы открыть его.
• «Бот позвал бы менеджера» — на такой вопрос бот сам отвечать не стал бы и передал бы его сотруднику.
• «Бот сделал бы» — что бот сделал бы в живом диалоге: «Записал бы клиента…», «Оформил бы бронь…», «Выставил бы клиенту ссылку на оплату».
• «Ответ не готов» — в живом диалоге бот сделал бы ещё шаги (например, посмотрел бы и каталог, и свободное время). Проверка короче живого диалога: спросите о чём-то одном.
• «Бот не успел ответить» — нажмите Повторить.

Изменённое знание можно проверить до сохранения: в окне знания откройте Как ответит бот с этим знанием, при необходимости поправьте Вопрос для проверки и нажмите Сравнить ответы. Рядом появятся ответ бота «Сейчас» и «С этим текстом». Текст при этом не сохраняется.

Бот ответил неверно#

Если бот уверенно ответил клиенту неправильно, отметьте это прямо в переписке. В Диалогах у каждого ответа бота есть кнопка Бот ответил неверно (значок «палец вниз» слева от сообщения; мышью она появляется при наведении). В приложении нажмите и удерживайте ответ бота в диалоге — откроется меню Копировать / Бот ответил неверно. У ответов сотрудников, напоминаний и сообщений клиента этого действия нет. Отмечать может каждый, у кого есть доступ к диалогам, — если обучение включено для вашей компании.

1. 1
   Нажмите Бот ответил неверно у ответа. В окне видно, что написал клиент и что ответил бот.
2. 2
   Напишите, Как правильно ответить? (от 2 до 1000 знаков), и/или отметьте Надо было позвать менеджера. Комментарий — по желанию, его видно в списке отметок.
3. 3
   Нажмите Сохранить.

• Есть право `Обучение ИИ (ответы и знания)` — ваш ответ сразу становится знанием с пометкой «Исправление ответа», и бот отвечает так со следующего сообщения. Появится сообщение «Добавлено в знания бота».
• Права нет — ответ уходит вопросом в Бот спрашивает: его проверит тот, кто может менять знания. Появится сообщение «Отправлено как вопрос в „Бот спрашивает“». Если вопросов за день уже много, сохранится только отметка — «Отметка сохранена».
• `Надо было позвать менеджера` становится правилом: на такие вопросы клиентов бот зовёт менеджера, а не отвечает сам.
• Повторная отметка того же ответа не создаёт новую, а заменяет вашу прежнюю.

Все отметки собраны в Ещё → Исправления ответов: что спросил клиент и что ответил бот (переписку видят сотрудники с доступом к диалогам), как правильно, кто и когда отметил и что из этого вышло — знание, вопрос бота или только отметка. Ссылки Открыть знание, Открыть вопрос и Открыть диалог ведут прямо к нужному месту.

Ответы бота#

В Ещё → Ответы бота — ответы бота клиентам за последние 7 дней, новые сверху: что написал клиент и что ответил бот (текст переписки видят сотрудники с доступом к диалогам), канал и время. Пункт есть у компаний, подключённых к этому учёту.

• Кнопки-фильтры: Все, Рискованные, Передано менеджеру, Без отметки — с числом ответов за 7 дней.
• Пометка Передано менеджеру — в этом ответе бот передал диалог сотруднику.
• Пометка Проверка фактов — бот не нашёл подтверждения в данных компании (сумма, срок), заменил фразу на «точную сумму посчитает менеджер» или «уточню у менеджера» и позвал сотрудника.
• Пометка Судья: рискованно — автоматическая проверка сочла ответ рискованным; рядом — почему.
• Кнопки Верно и Неверно (право Обучение ИИ (ответы и знания)): Неверно открывает то же окно, что и Бот ответил неверно в «Диалогах», отметка попадёт в Исправления ответов.
• Открыть диалог — переход к переписке в «Диалогах».

Обучение на старой переписке#

Бот может поучиться и на переписке до подключения — сейчас на истории Авито. В Настройки компании → Каналы связи → Авито нажмите Загрузить историю, а после загрузки — Обучить бота на истории. Бот разберёт ответы сотрудников клиентам и предложит знания: только то, что прямо следует из слов сотрудника и подходит любому клиенту, без данных клиентов. Сами они не включатся — проверьте их в Что бот знает → На проверку. Подробнее — в статье Подключение Авито.

Знание только для одного объявления Авито#

Если ваша компания принимает клиентов с Авито, любое знание можно ограничить одним или несколькими объявлениями. Так ответ про аренду самоката не попадёт в диалоги по другим объявлениям — например, про ремонт велосипедов. По умолчанию знание действует во всех диалогах. Если у компании нет Авито, ничего нового в разделе не появляется.

Где это выбрать

1. 1
   Откройте Бот для клиентов → Обучение → Что бот знает и нажмите на нужное знание.
2. 2
   В поле Где бот применяет знание выберите Только по объявлениям Авито и отметьте нужные объявления. Объявление диалога, из которого пришло знание, стоит первым с пометкой «из этого диалога». Если объявлений больше восьми, их можно найти по названию.
3. 3
   Нажмите Сохранить. Чтобы снова вернуть знание во все диалоги, выберите Во всех диалогах.

• `Бот спрашивает` — у вопроса из диалога по объявлению есть отметка Только для объявления «…». С ней ответ будет действовать только по этому объявлению.
• `Бот ответил неверно` в `Диалогах` — если клиент писал по объявлению Авито, в окне есть такая же отметка (нужно право менять знания).
• `Расскажите боту` — на шаге «Понял так» то же поле Где бот применяет знание: по умолчанию Во всех диалогах.
• `Как ответит бот с этим знанием` — проверка идёт как диалог по первому выбранному объявлению.

Как видно в списке

У знания для объявления в Что бот знает есть синяя метка «Только для объявления „…“» (или «… и ещё N»). Рядом с поиском появляется фильтр объявлений: Все объявления, Знания для всех диалогов или знания одного объявления.

Что делает бот

В диалоге по объявлению бот использует общие знания и знания этого объявления. Знания других объявлений он не видит. В диалогах без объявления — из других каналов, виджета на сайте или личных сообщений Авито — бот использует только общие знания. Изменение того, где действует знание, учитывается как любая правка: оно попадает в История изменений и в суточный лимит изменений сотрудника.

Частые вопросы#

Защита знаний#

Менять знания могут все, у кого есть право, и сразу — без согласования. Поэтому каждый текст проверяется при сохранении: при правке знания, ответе на вопрос бота, отметке «Бот ответил неверно» и в Дополнительных инструкциях для ИИ в настройках агента.

• Не сохраняются тексты с командами для бота: «игнорируй правила», «забудь инструкции», «ты теперь…», просьбы показать служебные инструкции, «никогда не зови менеджера», «соглашайся на всё», «называй любую цену», «скидка всем», «не спрашивай телефон». Форма покажет фразу, которую нужно убрать, — после правки текста сохранить можно снова.
• Предупреждают, но сохранить можно: цена в тексте расходится с ценой позиции в каталоге («В каталоге … — 1 500 ₽»), часы работы — с графиком филиала, текст похож на уже известное знание, а также решение компании не звать сотрудника или не спрашивать телефон («Отвечай сам, менеджера не зови») — «Бот перестанет звать сотрудника». Исправьте текст или нажмите Сохранить всё равно. Если при ответе на вопрос текст похож на знание, можно нажать Заменить — тогда новый текст заменит старое знание, а не добавится вторым.
• Правила платформы — экстренные случаи, защита персональных данных, цены из каталога — знания не отменяют.
• Не больше 50 изменений знаний за сутки на сотрудника — после этого форма скажет «Лимит изменений знаний на сегодня». У кого есть право Обучение ИИ (настройки и откат) — обычно у владельца и администратора, — лимита нет. Убрать знания можно и после лимита.

Автоматическое отключение

Если за неделю два разных сотрудника отметили неверными ответы бота с одним и тем же знанием, бот перестаёт его использовать: знание отключается само с пометкой «Отключено автоматически: сотрудники отметили ответы неверными», а владельцу и всем с правом Обучение ИИ (настройки и откат) приходит уведомление «Знание отключено автоматически». Отметки одного сотрудника знание не отключают. Главные правила сами не отключаются — по ним приходит вопрос бота «На знание … жалуются — проверьте». Проверьте текст: исправьте и включите знание снова или оставьте отключённым.

Как отключить или вернуть прежнее#

• Одно знание — нажмите на него и выберите Отключить.
• Все знания сразу — в Ещё → Настройки обучения выключите Использовать то, что бот знает, в ответах клиентам: бот со следующего сообщения отвечает без них, сами знания сохранятся.
• Остановить обучение — выключите Учиться на диалогах, и бот перестанет разбирать новые диалоги. Если выключить Запоминать ясные факты без вопроса, бот ничего не будет запоминать сам и спросит обо всём.
• Вернуть прежнее состояние — в Ещё → История изменений у нужной версии нажмите Вернуть как было до этого. Возврат тоже становится версией, поэтому его можно отменить так же.
• Вернуть прежний текст одного знания — нажмите на него и выберите Вернуть прежний текст.
• Отменить изменения одного сотрудника — в История изменений нажмите Отменить изменения сотрудника, выберите период (последний час, 24 часа, 7 или 30 дней) и сотрудника из тех, кто менял знания за это время: у каждого видно, сколько изменений и когда последнее. В списке есть и удалённые из команды — с пометкой «удалён из команды». Знания, которые он менял, вернутся к прежнему виду, а добавленные им — отключатся. Отмена становится одной новой версией, её тоже можно вернуть. Всплывающее сообщение покажет, сколько знаний изменено.

Настройки, возврат версий и отмена изменений сотрудника доступны владельцу и администратору.

Кто что может#

Права ролей меняются в Команда → Роли — см. Роли и права доступа.

Уведомления#

«Бот задал вопрос» и «Бот запомнил новый факт» (как и отключённые знания) приходят сотрудникам, отмеченным в блоке Отвечает за карточки сотрудника (Команда → Сотрудники) переключателем Отвечает на вопросы ИИ; если не отмечен никто — владельцу. Приходят с 09:00 до 21:00 по времени компании и не чаще раза в 3 часа. Получатели входят в «Мои задачи и встречи — всегда»: такие вопросы выключить нельзя, а кто отвечает за обучение бота, назначают в «Кто за что отвечает»; общий порядок — Настройка уведомлений.

«Знание отключено автоматически» приходит владельцу и всем с правом Обучение ИИ (настройки и откат) — сразу, как только сработало автоматическое отключение.

Персональные данные#

• Имена, телефоны, почта и другие данные ваших клиентов в знания не попадают. Сам бот запоминает факт, только если в нём нет персональных данных, а отрывки переписки хранятся обезличенными.
• Если при вводе или ответе на вопрос система видит похожее на данные клиента, она предупреждает: «Похоже на данные клиента». Сохранить такой текст можно, только подтвердив, что это данные компании — например, её телефон или имя сотрудника. Подтверждение записывается в журнал.
• В модель текст уходит обезличенным: имена и телефоны заменяются метками — и в переписке, и в самих знаниях.
• Личные переписки сотрудников бот не читает.