Вмешаться в диалог

В любой момент вы можете подключиться к переписке и ответить клиенту сами — например, когда агент передал диалог человеку или вопрос требует вашего решения. Отвечать клиентам и ставить ИИ на паузу могут сотрудники, у которых в роли включено «Диалоги (изменение)» — у владельца, администратора, менеджера и исполнителя оно есть сразу («Уведомления (изменение)», которое тоже нужно, есть у каждого сотрудника). Без него поле ответа закрыто и показывается подсказка обратиться к администратору.

Ответить самому#

1. 1
   Откройте нужный диалог в разделе Диалоги.
2. 2
   Внизу, в поле Ответ клиенту, наберите сообщение.
3. 3
   Нажмите кнопку отправки (или Enter; Shift + Enter — новая строка, поле растёт вместе с текстом до 8 строк, дальше прокручивается). Сообщение уйдёт клиенту от лица компании и в переписке будет подписано Администратор. После отправки курсор остаётся в поле ответа — можно сразу писать следующее сообщение. При открытии диалога (на компьютере) курсор сразу в поле: можно просто начать печатать или вставить Ctrl+V / Cmd+V с любого места страницы — текст уйдёт в поле ответа, и клик по переписке возвращает курсор в поле (когда вы в другом поле, открыто окно или меню или вы выделили текст — не срабатывает). На телефоне клавиатура сама не открывается.

• Фото и файлы. Кнопка-скрепка Прикрепить файл добавляет фото (JPG, PNG до 10 МБ) или документ (PDF, Word, Excel, TXT, CSV, ZIP, RAR до 30 МБ) — в мессенджерах и в чате на сайте; для SMS и Email — нет. К файлу можно добавить подпись. Скриншот или файл можно вставить прямо в поле ответа (Ctrl+V, на Mac — Cmd+V) или перетащить в него мышью. За раз можно прикрепить до 10 файлов: каждый уйдёт клиенту отдельным сообщением, по очереди, подпись и ответ с цитатой — у первого. Если какой-то файл не ушёл, он и следующие остаются в поле — нажмите «Отправить» ещё раз. Вложения не переносятся в другой диалог: при переходе к другому клиенту они убираются. Скрепка показывает только то, что примет канал: Авито — только фото и текст (так устроен API Авито; PDF и другие файлы не уходят — подсказка в меню скрепки), ВКонтакте — только фото, официальный Instagram — фото и из файлов только PDF, Instagram по логину и паролю — только текст. В Авито одно сообщение — до 1000 знаков: если текст длиннее, над полем появится плашка и кнопка Отправить частями — ответ уйдёт несколькими сообщениями по очереди. Видео и голосовые из «Диалогов» пока не отправляются. В приложении Delvex можно выбрать до 10 фото сразу: каждое уходит клиенту отдельным сообщением, по очереди, а подпись — у первого. Если сообщение не ушло, оно остаётся в переписке с красным значком и кнопками Повторить и Удалить.
• Фото и файлы в чате на сайте. Посетитель видит фото прямо в окне чата, а документ — ссылкой с его названием. Удобнее всего PDF и фото: они открываются прямо в браузере, в том числе в окне виджета на сайте компании.
• Ответ на конкретное сообщение, пересылка и удаление. В меню сообщения (на сайте — правая кнопка мыши по сообщению, на телефоне — нажатие на него, в приложении — долгое нажатие) есть Ответить, Переслать, Копировать и Удалить: клиент увидит ваш ответ как ответ на своё сообщение, сообщение можно переслать коллегам или убрать у клиента. Подробнее — в статье Ответить с цитатой, переслать, удалить и закрепить диалог.
• Прочитано ли сообщение (Авито). В диалогах из Авито под ответом компании и ИИ стоит галочка: ✓ — Авито принял сообщение, ✓✓ — клиент его прочитал (время прочтения — в подсказке к значку). Пока диалог открыт, отметки обновляются сами примерно раз в минуту. Из других каналов такого признака не приходит, поэтому галочек «прочитано» там нет; у старых ответов, которые не удалось сопоставить с сообщением в Авито, галочки тоже нет.
• Быстрые фразы. Кнопка с облачком текста рядом со скрепкой — общие ответы компании, как шаблоны в Авито. Выберите фразу — она вставится в поле ответа (к набранному тексту через пробел), отправите вы сами. Изменить фразы в том же меню — добавить, исправить или удалить фразу; фразы общие для всех, кто отвечает клиентам, до 50 штук. В приложении Delvex — пункт Быстрые фразы в меню скрепки у поля ответа.
• Передать диалог. Кнопка Передать в шапке диалога: Взять себе, выбрать сотрудника или Снять ответственного. Назначенному приходит уведомление «Вам передали диалог», в шапке и в строке списка — его имя, а у него диалог появляется в Передано мне. В приложении Delvex Передать — в меню «⋯» в шапке диалога, чип Передано мне — первым над списком диалогов.
• Email. В диалогах по почте появляется поле Тема письма, которое подставляется автоматически.
• SMS. Под полем ответа виден счётчик сегментов сообщения.

Счёт и чек клиенту в чате#

В меню скрепки у поля ответа, рядом с «Фото или файл», есть пункты Счёт и Чек — отправить клиенту его счёт на оплату или подтверждение оплаты прямо из диалога. Пункты видны тем, кто может отвечать клиентам: Счёт — ещё и тем, кто видит документы, Чек — тем, кто работает с деньгами клиентов (Финансы (просмотр), Финансы — только касса или Заказы — отмечать оплату). В приложении Delvex — те же пункты в меню скрепки на экране диалога.

1. 1
   Откройте диалог с клиентом, нажмите скрепку у поля ответа и выберите Счёт или Чек.
2. 2
   В окне «Отправить счёт» (или «Отправить чек») выберите счёт или оплату этого клиента — новые сверху; под списком показано, что уйдёт клиенту. Выбрать можно только счета и оплаты клиента этого диалога: диалог должен быть привязан к карточке клиента.
3. 3
   Нажмите Отправить клиенту. Клиенту уйдёт сообщение со ссылкой, окно закроется, а сверху появится «Счёт отправлен» или «Чек отправлен».

• Что получает клиент. Сообщение со ссылкой: по счёту открывается PDF, по чеку — подтверждение оплаты (сумма, дата и время, способ, за что и продавец). Это не кассовый чек: Delvex не выполняет фискализацию (54-ФЗ), кассовые чеки — на стороне вашего платёжного сервиса или кассы. Входить в Delvex не нужно: ссылка работает 30 дней, у каждой отправки — своя, и в ней нет ни имени, ни телефона клиента.
• Если счетов или оплат нет, окно подскажет: «У клиента нет счетов» / «У клиента нет оплат». Если диалог не привязан к карточке клиента, привяжите клиента — и здесь появятся его счета и оплаты.
• Каждая отправка пишется в [журнал действий](/help/team/team-logs) — кто, что и когда отправил клиенту.
• Коллегам в `Мессенджере` счёт отправляют иначе — как документ, через Поделиться. Это отдельная функция: она про сотрудников, а пункты выше — про клиентов.

Пауза ИИ в диалоге#

Как только вы ответили клиенту сами, ИИ в этом диалоге замолкает, чтобы не перебивать вас: над полем ответа появляется плашка «Бот на паузе с 14:05 · Аида» — с какого времени и кто взял диалог (если вы ответили клиенту прямо в Авито или Telegram — «ответ из Авито», если ИИ сам позвал сотрудника — «бот передал диалог»), в шапке — метка Бот на паузе. Новые сообщения клиента по-прежнему приходят в Диалоги, отвечаете на них вы.

• На паузу в шапке диалога — взять диалог на себя, ничего не отвечая клиенту: ИИ замолкает сразу, не дожидаясь вашего первого ответа.
• Продолжить бота на плашке — вернуть ИИ в диалог. Он видит переписку вместе с вашими ответами и продолжает с учётом того, что вы уже сказали клиенту.
• В приложении Delvex — плашка над полем ответа: пока отвечает ИИ, на ней «Клиенту отвечает бот» и кнопка На паузу; на паузе — «Бот на паузе с 14:05 · Аида» и кнопка Продолжить бота.
• Чат на сайте — в виджете и на страницах записи, магазина и жалоб — работает так же: посетитель видит ваш ответ — текст, фото или файл — в окне чата, а пока ИИ на паузе, после сообщения посетителя окно пишет «Сообщение получено. Сейчас ответит администратор».

Заблокировать клиента#

Блокировка — для спама и оскорблений, а не для того, чтобы вести диалог самому: для этого хватит паузы (На паузу в шапке диалога). Кнопка Заблокировать — в шапке открытого диалога.

• Заблокировать — новые сообщения этого клиента больше не принимаются: они не появляются в Диалогах, ИИ на них не отвечает, уведомлений о них нет. Клиенту об этом ничего не сообщается — его сообщения просто остаются без ответа. В шапке диалога появляется метка Заблокирован; написать клиенту сами вы по-прежнему можете.
• Разблокировать — сообщения клиента снова приходят в Диалоги, ИИ снова отвечает. Сообщения, отправленные за время блокировки, не восстанавливаются.

Частые вопросы#