Диалоги: переписка с клиентами

Раздел Диалоги (в боковом меню) — это единая лента всех переписок клиентов с вашим ботом по всем каналам: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, MAX, Instagram, Авито, SMS, Email, телефон и сообщения с сайта. Раздел виден при праве conversations.read и включённом модуле диалогов.

Список диалогов#

Каждая строка — один клиент: аватар со значком канала, имя (или номер телефона для звонков, SMS и WhatsApp), последнее сообщение диалога и время. Перед сообщением видно, кто написал последним: «Вы:» — ответ сотрудника, «ИИ:» — ответ бота, без подписи — сообщение клиента. Фото и файлы подписаны словами: «Фото», «Файл: договор.pdf». В заголовке указано общее число диалогов. Кнопка Обновить перезагружает список вручную, но он и сам обновляется автоматически.

• Фильтр по каналам — строка чипов над списком. Все показывает всё; рядом — только подключённые мессенджеры и системные каналы (Онлайн-запись, Магазин, Жалобы).
• Поиск — поле Имя, телефон или сообщение справа вверху (в приложении — над списком). Ищет по имени, телефону, email и ID клиента и по тексту сообщений: наберите слово из переписки — например, «визитки» или «WB» — и увидите все диалоги, где оно встречается. Регистр букв не важен, по тексту ищем с двух знаков. Под такой строкой — кусочек найденного сообщения с подсвеченным словом; нажмите на строку, и диалог откроется на этом сообщении с подписью «Найдено поиском». Если слово есть в нескольких сообщениях, показывается самое новое. Удалённые сообщения не ищутся.
• Объявление Авито — у диалога из Авито под именем клиента мелкой серой строкой написано объявление, по которому он пишет (если клиент перешёл к другому объявлению — последнее), как в самом Авито.
• Непрочитанные диалоги выделены: имя жирным, у левого края строки — красная полоска, последнее сообщение — тёмным текстом, справа — красное число непрочитанных сообщений клиента. Открытие диалога снимает непрочитанное. Вернуть диалог в непрочитанные (например, ответили клиенту по телефону, а вернуться к переписке хотите позже) — меню ⋯ у строки диалога → Отметить непрочитанным; там же у непрочитанного — Отметить прочитанным. Отметка личная: у коллег свои непрочитанные.
• Метка `Ждёт ответа` — клиенту нужен ответ: это новый диалог, где компания ещё не отвечала, или бот передал диалог сотруднику и ответа ещё не было. Правило одно на сайте и в приложении. Диалоги, которые передал ИИ, поднимаются наверх списка (сразу после закреплённых); подробнее — в статье «Ждёт ответа».
• `Отметить отвеченным` — ответили клиенту по телефону или в приложении канала (например, в самом Авито), и писать в переписку не нужно: метка «Ждёт ответа» гаснет, а бот в этом диалоге встаёт на паузу — разговор ведёт человек. В открытом диалоге — кнопка Отвечено в шапке (на телефоне — пункт в меню ⋯), в списке — меню ⋯ у строки. Нужны права отвечать клиентам; после ответа в самой переписке кнопка не нужна — метка гаснет сама.
• `Передано мне` — чип перед каналами: диалоги, которые назначили на вас, и диалоги, которые ИИ передал сотрудникам и которые ещё ни на кого не назначены. Выбор запоминается в этом браузере. У диалога с ответственным в строке — серый значок с его именем.
• Фильтры под каналами — вторая строка фильтров. Сегменты: Ждут ответа сотрудника (бот передал диалог, человек ещё не ответил; в строке видно, сколько ждёт, например «Ждёт 2 ч 15 мин», и почему передал: «Клиент попросил», «Нет данных», «Жалоба»), Без ответа (клиент написал последним, ответа не было ни от бота, ни от сотрудника) и Бот ответил сам (без передачи и без сотрудника). Селект Передача менеджеру — любая причина или Клиент сам попросил менеджера, У бота не было данных, Жалоба, Другая причина; селект Ответственный (Мои, Без ответственного, конкретный сотрудник); селект Период (сегодня, 7, 30, 90 дней — была переписка); галочки Оформлено ботом (бот оформил запись, заказ или бронь) и Непрочитанные. Фильтры сочетаются; число рядом с вариантом — сколько диалогов будет, если его выбрать при остальных выбранных. Причины передачи те же, что в отчёте «Бот для клиентов». Выбор запоминается в этом браузере; Сбросить снимает всё. В приложении Delvex те же фильтры — в шторке Фильтры над списком.
• Закреплённые диалоги — важный диалог можно закрепить, и он останется вверху списка со значком булавки. На сайте откройте меню ⋯ у строки диалога (или нажмите на строку правой кнопкой мыши) и выберите Закрепить, в приложении — долго нажмите на строку. Закреп личный, до 10 диалогов; подробнее — в статье Ответить с цитатой, переслать, удалить и закрепить диалог.
• Красное число у пункта `Диалоги` в меню — сколько всего сообщений клиентов вы ещё не видели, во всех диалогах сразу (больше 99 — «99+»). Это сумма красных чисел из строк списка: у каждого диалога число своё (до 99) и личное — у вас оно сбрасывается, когда вы открываете диалог, поэтому у коллег значок может быть другим. Сообщения бота и ваших коллег значок не увеличивают; фильтр по каналу и поиск на него не влияют. Значок обновляется сам примерно раз в полминуты и сразу после того, как вы открыли диалог. Это же число входит в красную цифру на иконке приложения Delvex, если в настройке Число на иконке приложения диалоги считаются (по умолчанию — у администратора и менеджера, а у исполнителя и менеджеров заказов и проката — «Мои», где вы уже отвечали), — подробнее в статье Push-уведомления в приложении.
• Красная плашка над списком — Авито не передаёт сообщения: у Авито закончилась подписка с доступом к API мессенджера (или Авито не принимает ключи), поэтому новые сообщения клиентов в Delvex не приходят. В плашке видно, с какого времени это началось. Её видят все, кто открывает диалоги, закрыть её нельзя; она исчезает сама примерно через два часа после того, как доступ вернулся. Что делать — в статье Подключение Авито.
• В приложении Delvex подсвечены и помечены «ждёт ответа» диалоги, где компания ещё не отвечала клиенту, и те, где ИИ передал диалог сотруднику и ответа не было, — то же правило, что на сайте. Метка «ждёт ответа» общая для всей команды и гаснет, как только клиенту ответят (или диалог отметят отвеченным), а число непрочитанных сообщений клиента у каждого сотрудника своё: у вас оно сбрасывается, когда вы открываете диалог. Долгое нажатие на строку диалога открывает меню: «Закрепить» (или «Открепить»), «Отметить прочитанным» и «Открыть карточку клиента». Красный кружок на вкладке Диалоги в нижней панели (если она у вас есть) — то же число, что у пункта меню на сайте: сколько сообщений клиентов вы ещё не видели во всех диалогах (больше 99 — «99+»).

Пустой список и каналы#

Если диалогов нет, список объясняет, почему. У компании не подключён ни один канал — заголовок Каналы не подключены и кнопка Подключить канал, которая ведёт в Настройки компании → Каналы связи (в приложении — так же). Сотруднику без доступа к настройкам каналов кнопки нет: вместо неё подсказка, что каналы подключает владелец или администратор, и ссылка на статью Каналы связи.

Внутри диалога#

Нажмите на строку, чтобы открыть переписку. Сообщения агента подписаны Бот, ответы сотрудника — Администратор, сообщения клиента — слева. Для звонков вверху появляется плеер с записью разговора. Кнопка Назад возвращает к списку.

У диалога из Авито объявление, по которому пишет клиент, стоит в шапке под его именем — название и цена, как в самом Авито («Уф-печать на пластике… · от 450 ₽»). Нажмите на название — объявление откроется на Авито в новой вкладке. Отдельной сноски «Объявление: …» у сообщений клиента больше нет.

Диалог открывается сразу на последних сообщениях, а старые подгружаются, когда вы прокручиваете переписку вверх, — на сайте и в приложении Delvex. На сайте их можно подгрузить и кнопкой Показать более ранние сообщения над перепиской. Пока вы читаете старые сообщения, новые не сдвигают переписку: справа над полем ответа появляется кнопка со стрелкой вниз «К последним сообщениям», а на ней — сколько новых сообщений клиента пришло ниже. Одно нажатие — и вы снова внизу. Сообщения разных дней разделены датой («Сегодня», «Вчера», «4 октября»), и при прокрутке дата держится сверху (в приложении — появляется сверху, пока листаете). Недописанный ответ клиенту сохраняется: в списке диалогов он виден красной строкой Черновик: ….

Фото в переписке открывается крупно по нажатию. Файл показан плашкой с названием: на сайте нажмите на неё — PDF откроется в окне просмотра, видео — в плеере, остальные файлы (Word, Excel, архивы) скачаются под своим именем; в приложении документ открывается в программе телефона (на iPhone — в окне просмотра прямо в Delvex (кнопка Поделиться — сохранить или открыть в другом приложении), на Android 1.6.3 и новее — «Открыть с помощью»), его можно и отправить в другое приложение. Если файл ушёл клиенту в мессенджер и в Delvex не сохранился, на плашке только название.

У каждого сообщения есть меню действий: Ответить (с цитатой), Переслать коллегам в Мессенджер, Копировать и Удалить свой ответ у клиента. На сайте его открывает правая кнопка мыши по сообщению, на телефоне и узком экране — нажатие на сообщение, в приложении — долгое нажатие. Подробнее — в статье Ответить с цитатой, переслать, удалить и закрепить диалог.

Если бот ответил клиенту неправильно, нажмите Бот ответил неверно у его сообщения (значок «палец вниз» слева; мышью он появляется при наведении) и напишите, как правильно ответить, или отметьте Надо было позвать менеджера. Кнопка есть у всех с доступом к диалогам, если для компании включено обучение ИИ. Подробнее — ИИ ответил неверно.

Под перепиской есть кнопка Перейти к клиенту — она открывает карточку этого клиента в CRM. Блок Информация о клиенте (раскрывается) показывает, что агент уже узнал: имя, контакты, интересующую услугу, желаемые дату и время, комментарий.

В приложении Delvex то же самое — в шторке О диалоге (кнопка «i» в шапке диалога): имя и телефон клиента (нажмите на номер, чтобы позвонить), кнопка Открыть карточку клиента, если диалог связан с карточкой и у вас есть доступ к клиентам, канал, когда начался диалог, и что узнал бот.

Кнопка Создать заказ (рядом с Перейти к клиенту, в приложении — в шторке О диалоге; нужно право orders.write) собирает черновик заказа по переписке: ИИ подставит название, техническое задание списком, направление и процесс, а сумму и срок — только если о них прямо договорились. Откроется форма Новый заказ с клиентом из диалога и вами ответственным — проверьте поля и нажмите Создать. Подробнее — в статье Создание заказа.

Частые вопросы#